Cómo gestionar una crisis en las redes sociales


 

La mejor manera de gestionar una crisis en las redes sociales es evitarla. Puede parecer algo obvio pero la mayoría de las situaciones de crisis que se producen en las redes se podrían haber evitado fácilmente.

Si no has conseguido evitar este problema y tu empresa o tu perfil personal se encuentra inmerso en una crisis, en este artículo te ofrezco ejemplos y consejos para salir airoso o incluso reforzado de las situaciones más difíciles.

cómo gestionar una crisis en las redes sociales

¿Qué es una crisis de reputación online?

Uno de los mayores temores de las marcas es tener una crisis de reputación online, que mal manejada puede dañar gravemente la imagen de la empresa y ocasionar pérdidas cuantiosas.

Desde que el mundo es mundo o desde que Twitter es Twitter existen las crisis. Son esas situaciones en las que los comentarios o los actos de una marca se le vuelven en contra. La información se viraliza de tal manera que la empresa no puede controlarla. Los clientes, los usuarios de las redes sociales o incluso los medios de comunicación se hacen eco del problema y la bola de nieve es cada vez más grande.

Las crisis de reputación online pueden producirse por algo que haga directamente la empresa en las redes sociales. Por ejemplo, por lanzar un tweet desafortunado. En otras ocasiones son los propios internautas los que sacan a la luz acciones, productos o ideas de la empresa que tienen un componente negativo. Por ejemplo, una denuncia a un grupo textil por tener a menores trabajando en países de Asia o un producto en mal estado que un cliente encuentra al llegar a casa tras comprarlo en un supermercado.

¿Cómo se evita una crisis en las redes sociales?

Las crisis hay que prevenirlas para impedir que el problema se nos vaya de las manos. Por ello os dejo tres consejos para anticiparse, prevenir y evitar una crisis.

1- Crea un plan de crisis

Anticiparnos a las crisis es fundamental para que no nos pillen de improvisto. Para ello hay que redactar y crear un plan de crisis en el que se defina cómo actuar en cada caso. Necesitarás diseñar un protocolo de actuación y formar a un equipo para gestionar la crisis si se produce.

2- Evita las polémicas

Hay un refrán español que dice que no te metas en camisas de once varas, o lo que es lo mismo, no te compliques la vida. En las redes sociales no corras riesgos innecesarios. Un segundo refrán modificado dice que Twitter lo carga el diablo y un tercero que el tiro puede salirte por la culata.

En resumen, huye de cualquier atisbo de polémica y céntrate en tu actividad diaria. Tampoco trates de conseguir más notoriedad a costa de otros. Limítate a hacer tu trabajo diario de la mejor manera posible y a elaborar contenido de calidad. El reconocimiento del público llegará poco a poco.

3- Contrata a un equipo de profesionales

Community manager, social media manager, responsable de redes sociales, etc… son profesiones que cuentan con muchas personas muy bien formadas. No dejes que las redes sociales de tu empresa las maneje cualquiera, contrata a un equipo de profesionales y evita disgustos.

Ellos sabrán qué hacer en una situación de crisis y cómo manejar las redes sociales de tu marca de la mejor manera posible. Si eres un principiante en el apasionante mundo de las redes sociales te aconsejo la lectura de este artículo.

Cómo gestionar una crisis de reputación

Si no hemos podido evitar la crisis y de repente nos vemos sorprendidos por un problema en las redes sociales, puedes seguir estos consejos para minimizar sus efectos y superar la situación.

1- Analiza la situación

¿Qué ha ocurrido? ¿La culpa es tuya? ¿Es una situación sobrevenida? Lo primero que hay que hacer es analizar la situación para poder obrar en consecuencia. No es lo mismo que tengamos productos en mal estado, que hayamos tenido un error en las redes sociales o que hayamos hecho un comentario fuera de lugar.

2- Minimiza el tiempo de actuación

La rapidez es fundamental en una situación de crisis en las redes sociales. Cuanto más tiempo pase sin que la empresa haya dado la cara más grande se hará el problema. Por ello, hay que activar el gabinete de crisis y actuar cuanto antes.

2- Reconoce el error

Puede que haya ocasiones en las que el error no sea de la empresa. Sin embargo, la gran mayoría de veces el fallo vendrá de dentro de la organización, por lo que hay que identificarlo y reconocerlo para poder superarlo.

3- Pide perdón

Si has metido la pata, si has hecho un comentario desafortunado, si la queja de un cliente que tenía razón se ha hecho viral,… pide perdón. No te enroques en tu postura y pide disculpas. Una disculpa a tiempo puede frenar las consecuencias de la crisis.

4- Corrige el problema

Si puedes corregir el problema hazlo cuanto antes. Por ejemplo, si te dedicas a la venta de juguetes y hay una partida defectuosa, anuncia su retirada del mercado inmediatamente. Si un usuario ha tenido un problema con uno de tus productos porque no ha funcionado bien, trata de compensarle.

5- Transparencia

Dirige todo el proceso con transparencia, no trates de hacer movimientos raros, eliminar tus redes sociales o tratar de ocultar tus fallos. Afronta tus problemas de cara e intenta que tus explicaciones sean lo más transparentes posible.

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Ejemplos de crisis en las redes sociales

Pocas empresas hay que no hayan tenido un problema en las redes sociales. Sin embargo, hay algunas que por diferentes cuestiones se ven inmersas en unas crisis de reputación online muy graves. A continuación os dejo tres ejemplos:

Hero Baby

Una de las crisis de reputación online más recientes es la que ha afectado a Hero Baby. La marca de productos infantiles se metió en un jardín innecesariamente. Es decir, no siguió la máxima de evitar la polémica y no meterte en problemas. Además, no supo gestionar bien su crisis tal y como se explica este artículo. Este es uno de los casos de manual de lo que nunca hay que hacer en las redes sociales.

Hawkers

Otro ejemplo de que callados estamos más guapos es la crisis en las redes sociales que sufrió la marca de gafas Hawkers a cuenta de una broma sobre Donald Trump en Twitter. A veces, tratar de subirse al carro del tema del momento puede acarrear problemas si no se tiene el tacto necesario para ello. Como ya he dicho otras veces, la prudencia es la mejor arma para evitar estos problemas.

Fnac

Hay ocasiones en las que la crisis de reputación online viene por un error. Es el caso del community manager de Fnac que confundió su cuenta personal con la de la empresa. La parte buena es que la empresa reaccionó rápidamente reconociendo su error y pidiendo disculpas.

Hay muchísimos más ejemplos de crisis en las redes sociales, así que os animo a contarme cuáles creéis que han sido los fallos más graves de las empresas en este sentido. Muchas gracias por leerme 🙂

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María Navajas

Soy María Navajas, periodista de formación y vocación. En este blog encontrarás artículos sobre comunicación, periodismo, marketing y redes sociales.
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