La palabra crisis, del verbo griego krinein significa separar o decidir. También se identifica con juicio o elección. En muchas ocasiones, una crisis puede tener un lado positivo. Es decir, puede convertirse en una oportunidad para renovarse y fortalecerse.

Sin embargo, una crisis de comunicación pocas veces tiene connotaciones positivas. Muy al contrario. Una crisis de comunicación puede tener consecuencias devastadoras para la empresa, organización, institución o persona que la protagoniza.

La mejor manera de gestionar una crisis de comunicación es evitarla. O, en el mejor de los casos, anticiparse y preverla. Pero, si ya es demasiado tarde, en este artículo encontrarás consejos para gestionar una crisis de comunicación. Además, también encontrarás ideas para crear un plan de crisis.

¿Qué es una crisis de comunicación?

Como ya expliqué aquí Uno de los mayores temores de las marcas, organizaciones y profesionales es tener una crisis de reputación. Estas crisis, si no se manejan bien, pueden dañar gravemente a sus protagonistas y ocasionar pérdidas cuantiosas.

Las crisis de comunicación pueden producirse por algo que haga directamente la empresa o la institución. Por ejemplo, unas declaraciones desafortunadas en las redes sociales, una actividad con un mal resultado, un enfrentamiento público entre miembros de la empresa,… o incluso la ausencia de declaraciones ante un hecho destacado. Las situaciones que pueden provocar una crisis de comunicación son tantas como crisis de comunicación existen. Por ejemplo, hace unas semanas la influencer Dulceida se coinvirtió en Trending Topic en Twitter tras subir unas fotografías a sus redes sociales de un viaje a África que desataron la ira de sus seguidores.

También pueden producirse crisis de comunicación cuando otras personas, medios de comunicación o empresas sacan a la luz información negativa. Por ejemplo, hace un par de meses el programa de La Sexta Salvados emitió un reportaje sobre las condiciones en las que se trataría a los animales que utiliza la empresa El Pozo en la elaboración de sus embutidos. La empresa se vio envuelta en una gran crisis de comunicación de la noche a la mañana. Esto es también lo que le ha ocurrido a la presidenta de la Comunidad de Madrid Cristina Cifuentes tras el escándalo sobre su máster.

Además, desde que existen las redes sociales, estas crisis se magnifican y se viralizan de tal manera que se hacen incontrolables. Los clientes, los usuarios de las redes sociales o incluso los medios de comunicación se hacen eco del problema y la bola de nieve es cada vez más grande.

Cómo gestionar una crisis de comunicación

Si nos vemos sorprendidos por una crisis de comunicación independientemente de cuál sea su motivo podemos seguir los siguientes consejos para intentar minimizar sus efectos y solventar la situación de la mejor manera posible.

1- Identifica el problema

Lo primero que hay que hacer es analizar la situación para saber qué es lo que ha ocurrido. Identificar el problema nos ayudará a saber si es algo sobrevenido o es una consecuencia a alguno de nuestros hechos o declaraciones. Puede ser que hayamos hecho unas declaraciones desafortunadas o puede ser una empresa que haya sacado al mercado un producto en mal estado, por ejemplo.

2- Crea un gabinete de crisis

Para evitar que haya diferentes portavoces y que la magnitud de la crisis sea cada vez mayor debes designar un gabinete de crisis. Este gabinete estará compuesto por tres o cuatro personas entre las que se encontrará el responsable de comunicación de la empresa o institución y el responsable de redes sociales. Este gabinete marcará las directrices a seguir y designará a un portavoz que será la única voz autorizada para hablar sobre este caso.

2- Reduce el tiempo de actuación

Como siempre digo hay que actuar con rapidez y para ello hay que estar preparados. Identificar nuestros puntos débiles o aquellos aspectos que pueden desembocar en una crisis de comunicación es fundamental. Asimismo, cuanto menos tiempo pase entre que se produce la crisis y la empresa o institución actúa menos opciones existen de que el problema se agrande. Es decir, hay que activar el gabinete de crisis y actuar cuanto antes.

En este sentido, puedes hacer dos cosas. Por un lado, que los afectados comparezcan cuanto antes. Por otro lado, cuando esto no sea posible puedes enviar un comunicado.

3- Reconoce el error

Puede que haya ocasiones en las que el error no sea de la empresa. Sin embargo, en la gran mayoría de veces el fallo vendrá de dentro de la organización. Por ello, hay que identificarlo y reconocerlo para poder superarlo.

4- Pide perdón

Si has metido la pata, si has hecho un comentario desafortunado, si la queja de un cliente que tenía razón se ha hecho viral,… pide perdón. No te enroques en tu postura y pide disculpas. Una disculpa a tiempo puede frenar las consecuencias de la crisis.

5- Corrige el problema

Si puedes corregir el problema hazlo cuanto antes. Por ejemplo, si te dedicas a la venta de juguetes y hay una partida defectuosa, anuncia su retirada del mercado inmediatamente. Si un usuario ha tenido un problema con uno de tus productos porque no ha funcionado bien, trata de compensarle.

6- Transparencia

Dirige todo el proceso con transparencia, no trates de hacer movimientos raros, eliminar tus redes sociales o tratar de ocultar tus fallos. Afronta tus problemas de cara e intenta que tus explicaciones sean lo más transparentes posible.

Cómo anticiparse a una crisis de comunicación

Hay crisis de comunicación que se pueden evitar. Otras, al menos, pueden anticiparse. Por ello, os dejo estas ideas para anticiparse a una crisis de comunicación.

1- Crea un plan de crisis

El plan de crisis es ese documento en el que se define cómo actuar ante una crisis de comunicación. Son una serie de protocolos que deben seguirse en el caso en el que nos encontremos con esa crisis. En los pasos previos se puede formar al personal que integrará el gabinete de crisis.

2- Evita las polémicas

Huye de cualquier atisbo de polémica y céntrate en tu actividad diaria. No trates de conseguir más notoriedad a costa de otros. Limítate a hacer tu trabajo diario de la mejor manera posible. El reconocimiento del público llegará poco a poco.

3- Contrata a un equipo de profesionales

Este punto es fundamental. Rodéate de un equipo compuesto por profesionales de la comunicación y de las redes sociales y fórmalos en gestión de crisis. De esta forma tendrás a los mejores profesionales para gestionar una crisis de comunicación si llega a producirse.

Ejemplos

Crisis de comunicación hay tantas como empresas, organizaciones, instituciones, políticos… Ya hemos comentado algunos ejemplos y aquí os dejo otros por si os interesa su lectura.

1- Samsung Galaxy Note

En 2016 los móviles Samsung Galaxy Note resultaron defectuosos. Esto es lo que ocurrió a la compañía que se enfrentó a una crisis de comunicación. 

2- Intermon Oxfan

La noticia sobre el escándalo sexual que se produjo dentro de esta ONG provocó miles de bajas de socios y un efecto contagio en otras ONG. Así es cómo se gestionó esta crisis de comunicación. 

3- Ikea

La multinacional sueca se ha enfrentado a varias crisis de comunicación. Tanto por productos defectuosos como por la comida que vende en sus tiendas. Aquí tenéis más información sobre la gestión de sus crisis. 

Espero que este artículo te haya resultado útil y como siempre gracias por leerme 🙂

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María Navajas

Soy María Navajas, periodista de formación y vocación. En este blog encontrarás artículos sobre comunicación, periodismo, marketing y redes sociales.
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